Vamos diretamente ao objeto do texto.
De um modo geral, cliente é a entidade que adquire ou
utiliza bens ou serviços disponibilizados por alguma outra entidade, a
fornecedora.
Se eu compro algo ou utilizo o serviço de alguém, sou seu
cliente.
A relação entre cliente e fornecedor se baseia na troca
de uma mercadoria ou serviço por um valor monetário, excetuando-se, em parte,
nos casos de escambo quando mercadorias ou serviços são trocados entre ambos os
agentes do negócio. Mas em geral, fornecedor é aquele que oferece algum bem ou
serviço e cliente é aquele que o adquire ou contrata.
Há um consenso geral dentro das empresas, de que o
cliente merece todo o respeito e consideração mesmo porque está pagando pelo
produto ou serviço. Diz-se até que “O Cliente é o Rei”.
Se estivermos de acordo com estes pressupostos, coloco
para discussão o seguinte questionamento:
Num relacionamento empresa x empregado quem é o cliente e
quem é o fornecedor?
A pessoa que se oferece para preencher uma vaga em uma
empresa, sempre negocia a entrega de um serviço contra o pagamento em dinheiro
por parte da empresa que a pode contratar.
Parece-me mais do que claro que, sendo o vendedor do
serviço, a pessoa é o fornecedor e a empresa o cliente que a contrata para
prestar este serviço por cujo desempenho deverá ser responsabilizada.
O raciocínio, para mim, é lapidar. A empresa sempre é a
cliente e o empregado sempre é o fornecedor.
As portas das empresas parecem ter-se transformado em
portais com o mágico poder de inverter as regras do relacionamento entre
cliente e fornecedor.
Se a empresa contrata uma pessoa para pintar seu
escritório, esta pessoa é um fornecedor. Se dias depois contrata esta mesma
pessoa como sua funcionária para trabalhar no departamento de manutenção
fazendo o mesmo serviço, será que ela se transforma cliente? No primeiro ato
deste drama paradoxal, a empresa tem todo o direito como cliente de exigir um
trabalho perfeito dentro do que foi contratado e até mesmo de suspender o
pagamento em caso de atraso, imperícia ou desídia. No segundo ato, é a pessoa
que passa a ter todo o direito de reclamar da empresa como se esta estivesse
lhe vendendo alguma coisa e não comprando como de fato acontece.
Isto se deve à nossa cultura empresarial do coitadismo. É
uma inversão de valores fruto de uma legislação trabalhista eivada de
ideologismos que considera o empresário como um tirano e o empregado como sua
vítima, esquecendo todo o trabalho e as muitas noites mal dormidas dedicadas a
construir uma empresa e, como consequência, crescer e gerar empregos.
A pessoa quase sempre é vista como a parte fraca do
relacionamento, dependente da empresa, plena de direitos e carente de deveres,
para cuja satisfação ou até mesmo na esperança de que se motive para bem
realizar aquilo pelo que foi contratada e pelo que é paga segundo acordo
previamente estabelecido entre as partes, a empresa investe em benefícios,
comodidades e até mesmo em departamentos especializados com profissionais
altamente remunerados que trabalham exclusivamente voltados para a satisfação e
bem estar das pessoas, ouvindo suas queixas, dando suporte psicológico, criando
novos benefícios e, em suma, fazendo de tudo para que as pessoas se sintam
felizes e satisfeitas.
Já imaginaram se isto acontecesse em qualquer outro
relacionamento negocial fora dos portais das empresas?
Seria muito interessante ver filas e mais filas de
clientes voltando às lojas, aos supermercados, aos bancos, aos consultórios
médicos, odontológicos ou advocatícios preocupadas em saber se os donos destas
entidades estão se sentindo bem, se estão motivados ou se não estão precisando
de algum suporte psicológico. E caso constatassem a existência de algum foco de
insatisfação passassem a oferecer apoio ou até mesmo mais dinheiro pelo produto
comprado ou pelo serviço contratado mesmo que os mesmos não tenham funcionado a
contento?
Não sei se se trata de equívoco ou burrice mesmo, mas se
o cliente é o rei, como apregoado pelos gurus das negociações, a empresa é a
rainha que deve ser respeitada e atendida pelo menos naquilo pelo que está
pagando.
Como decorrência desta constatação lógica, os modelos de
gestão precisam urgentemente ser repensados e reposicionados em um novo patamar
muito mais profissional, justo e efetivamente negocial sem o que as empresas
continuarão contabilizando prejuízos e perdas e as pessoas amargando sua
infelicidade por se julgarem equivocadamente injustiçadas por aqueles que pagam
pelos seus serviços.
O autor é diretor da FJacques - Gestão através de Ideias
Atratoras, Porto Alegre, e autor do livro “Quando a empresa se torna Azul – O
poder das grandes Ideias”.
www.fjacques.com.br -
fabio@fjacques.com.br
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