Ricardo Noblat: ‘Querida, deu errado!’

Lula está perdido. E disso dão testemunho os que convivem com ele, e os que o escutam falar nos raros atos públicos a que comparece

Primeiramente… Se Dilma tivesse chances de voltar ao cargo do qual foi afastada, ela não acenaria, como o fez em entrevista à TV Brasil, com a proposta de convocação de um plebiscito para que os brasileiros digam se são favoráveis a uma eleição presidencial antecipada. Caso ocorresse, a eleição serviria à escolha de um presidente para completar o mandato de Dilma. O que significa…
Que Dilma tem plena consciência de sua impossibilidade de governar até o dia 31 de dezembro de 2018, como deveria. O impeachment passou na Câmara com os votos de 71,5% dos 513 deputados, obrigando-a a se afastar do cargo. Foi admitido no Senado com os votos de 67,9% dos 81 senadores. Esse percentual tem tudo para ser maior no ato final do julgamento dela.
Dilma caiu porque pedalou contra o Tesouro, fez um governo desastroso e perdeu apoio político. Quer voltar por pouco tempo, preocupada apenas com sua biografia. “Querida, deu errado. Você só tem de escolher por qual porta sair”, ensinou Lula a Dilma no dia em que ela se despediu do Palácio do Planalto. Hoje, refugiada no Palácio da Alvorada, espera que a sorte mude seu destino.
Para ela, bem que os brasileiros poderiam se encantar outra vez com a ideia de Diretas, já! Ou seja: nem Dilma, nem Temer, mas um terceiro. E já! E assim, devolvida temporariamente ao poder, Dilma sairia mais tarde dali pela porta de quem abdicou de direito adquirido pensando acima de tudo no país – Dilma, a generosa; Dilma, a abnegada; Dilma, a estadista.
Haveria outra porta pela qual a ex-presidente poderia sair: a do rotundo fracasso do governo provisório de Temer. Ela nunca admitirá que torça para que Temer fracasse, mas não faz outra coisa, não deseja outra coisa. Dane-se o país se esse for o preço a pagar para dar um lustro no que se dirá de Dilma no futuro. Golpeada, Dilma caiu, mas o golpista-mor, também. Vítima e algoz. Lorota!
Temer é visto com muita desconfiança, e é natural que seja. Ele é do PMDB, partido tão encrencado na Lava-Jato quanto o PT. Por duas vezes foi vice de Dilma, responsável, assim como Lula, pela dramática situação econômica, política e moral que o país atravessa. Temer é uma esfinge. Mas Dilma, não. Decifrada, a maioria dos brasileiros deu-lhe as costas.
Lula está perdido. E disso dão testemunho os que convivem com ele, e os que o escutam falar nos raros atos públicos a que comparece. No da última sexta-feira, que lotou apenas quatro quadras da Avenida Paulista, no centro de São Paulo, nem Lula nem ninguém perdeu tempo em comentar a proposta de plebiscito com diretas, já. Daqui a dois anos haverá diretas. Antecipá-las para quê? Para o PT perder?
Agora a derrota seria certa. Este ano ou em 2018, não se sabe se o PT contaria com Lula como candidato. Sérgio Moro deve saber. Ou o ministro Teori Zavaski, do Supremo Tribunal Federal. Lula poderá escapar de ser preso para que não se dê ao PT um aspirante a mártir. Não mais uma jararaca de vida curta, talvez um São Sebastião flechado. Mas livrar-se da Lava-Jato, esqueça. Ele não se livrará.
Se Temer não for alvejado por uma bala perdida ou, pior, certeira, dessas que ultimamente produziram severo estrago na imagem de influentes caciques do PMDB, seguirá capengando na direção do seu Santo Graal – um ajuste nas contas públicas e a aprovação de algumas reformas econômicas. É pouca ambição? Não, não é. Nas atuais circunstâncias, é muita.






O fim do rotativo do cartão de crédito: sobre lobos protegendo cordeiros

O fim do rotativo do cartão de crédito: sobre lobos protegendo cordeiros
Por Lélio Braga Calhau
Acordei esses dias com uma notícia bombástica na Folha de São Paulo. Ela registrou que os bancos desejam acabar com o rotativo do cartão de crédito. Já temos durante muito tempo defendido no portal Educação Financeira para Todos a ideia de que o governo federal limite, de alguma forma, a lambança que o crédito rotativo do cartão de crédito com seus juros legais e absurdos (algo como 14% ao mês) faz na vida de milhões de consumidores Brasil afora.
Infelizmente, o governo federal não fez nada para moralizar essa situação e a própria matéria narra que os bancos estão querendo acabar com o crédito rotativo do cartão de crédito, pois estão preocupados com a piora no relacionamento com os clientes por conta desse produto financeiro.
Não é possível que tal medida, em face do crédito rotativo, seja proposta justamente pelos que estão se enriquecendo em cima da população. É inacreditável que tal proposta não parta do Poder Executivo Federal, que deve cobrar também para que os bancos respeitem o Código de Defesa do Consumidor.
O crédito rotativo do cartão de crédito deveria ter sido extinto ou limitado pelo governo federal por conta dos prejuízos que causou a milhões de pessoas nos últimos anos, e pasmem, vai ser alterado para que a solvabilidade (capacidade de pagar mais tarifas, pegar mais empréstimos etc) seja preservada. Que país é este?
Por fim, não se iludam com essas “medidas”. Como elas estão sendo estudadas apenas para prioritariamente beneficiar as instituições financeiras, algo pior e mais monstruoso pode ser criado pelos bancos, mesmo que seja oferecido para os consumidores como “lobo vestido em pele de cordeiro”.  
Fique mais atento ainda. Defenda seu equilíbrio financeiro e reduza o uso do cartão de crédito mais ainda para evitar ficar na mão das instituições financeiras. Invista na sua preparação, busque aprender melhor sobre como lidar com o dinheiro, consuma com responsabilidade e seja independente. E não se esqueça: o dinheiro não aceita desaforo.

Lélio Braga Calhau é Promotor de Justiça de defesa do consumidor do Ministério Público de Minas Gerais. Graduado em Psicologia pela UNIVALE, é Mestre em Direito do Estado e Cidadania pela UFG-RJ e Coordenador do site e do Podcast "Educação Financeira para Todos".

PESQUISA: A cada 100 atendimentos ao cliente, 16 são iniciados sem um sorriso do vendedor

* Stella Kochen Susskind
Qual é o país mais sorridente do mundo? Ao contrário do que os brasileiros possam pensar, a Irlanda lidera esse disputado ranking. Pelo menos no que se refere ao atendimento ao cliente. A 12ª edição da pesquisa Smiling Report – conduzida em 61 países (Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul) – mostra que 100% dos atendimentos dos irlandeses têm início com um sorriso. O Brasil aparece na 25ª posição com 84% de atendimentos sorridentes. A posição verde-e-amarela no ranking, que parece razoavelmente boa, não é.
Como coordenadora da pesquisa no Brasil – e apaixonada confessa pelo tema atendimento ao consumidor – defendo a importância de analisar esses números criteriosamente. A pesquisa revela que a cada 100 atendimentos, 16 são iniciados sem um tímido sorriso do vendedor. Em tempos de uma grave crise econômica, a possibilidade de perder vendas por falta de simpatia (e empatia) é muito grave. O outro lado da moeda é que há muito espaço para melhoria no atendimento.
No Brasil, dos 22 mil entrevistados pela Shopper Experience para o Smiling Report, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul;  6% no Norte ; e  5% de no Centro-Oeste. Ou seja, embora os profissionais de venda do Sudeste sejam os mais sorridentes – guardadas as devidas proporções – estamos longe de atingir um índice confortável e condizente com tempos de crise. 
A avaliação de vendas adicionais (sugestões dadas aos cliente quando a compra inicial está sendo concluída) mostra que o Brasil está na 39ª posição da pesquisa, estando à frente somente do Paraguai e Japão. O líder da categoria é a Guatemala (93%). O quanto se perde ao não oferecer um item adicional associado à compra? Se o consumidor vai comprar uma calça, por exemplo, é importante mostrar acessórios. É claro que isso deve ser conduzido de forma elegante e sem aborrecer o cliente, mas é importante mostrar que há um mix de produtos disponível, que ele pode adquirir, inclusive, em outra ocasião.
Embora o atendimento ao cliente tenha passado a ser um diferencial importante no Brasil, impulsionado pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor, a prática não está tão arraigada entre os empresários e profissionais de vendas. Em contrapartida, o brasileiro – até então easy grader, tolerante e paciente – passou a ter consciência dos seus direitos seja com relação à qualidade do produto, seja com relação ao atendimento. Está mais exigente e valoriza muito o atendimento diferenciado. Isso ocorre em consumidores de todas as classes sociais. Na prática, temos duas realidades dissonantes que precisam de um ponto comum.
Como somos brasileiros, devemos usar essa incrível capacidade de nos reinventar para vencermos juntos a grave crise econômica.
* Stella Kochen Susskind

 Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando, ainda, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe e membro do Global Board. É autora do livro “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançado pela Primavera Editorial. A executiva brasileira ministrou palestras sobre a metodologia na Argentina, Estados Unidos, Suécia, Espanha, Estados Unidos, Malta e Grécia. A Shopper Experience acaba de receber o Prêmio MSPA Europe Elite Member 2016, classificando-se entre as 12 melhores empresas de Cliente Oculto no mundo.