Marilore Jaeger, Universidade Positivo - Por que ninguém aguenta mais o telemarketing?

Por que ninguém aguenta mais o telemarketing?

Marilore Jaeger*

Sábado à noite, o telefone toca. Você corre ansiosamente para atendê-lo. Entre uma respiração e outra, ouve a voz do outro lado. Imediatamente seus olhos brilham, um sorriso nasce em seus lábios. A sensação imediata de felicidade percorre seu corpo e automaticamente, você começa a cantarolar. Ok. Agora coloque um operador de telemarketing nesse episódio, do outro lado da linha. Ops... a cena parece difícil? Pois é... você torceu o nariz ou suspirou cansadamente porque não suporta mais essas ligações? Bom, então esse texto tem a ver com você.

Não são raros os telefonemas nos horários mais inconvenientes possíveis por operadores despreparados que assumem tons invasivos. O que é difícil de entender é a insistência de empresas no uso de um canal que provoca muito mais repúdio que adesão. Não digo que esse canal deveria ser extinto, mas sim que é preciso repensar o modo de se comunicar. Afinal, o mundo mudou. Novas tecnologias estão ao nosso alcance.

Ora, o mantra atual de cultivar um bom relacionamento com o cliente é propiciar experiências agradáveis, em todos momentos de interação. Isso só é possível quando há um novo olhar sobre como se relacionar o consumidor. Entender o que ele deseja, surpreendê-lo e encantá-lo. Utilizar os mais variados canais e tecnologias disponíveis, provendo conexões com as diversas gerações de consumidores. Parece uma missão impossível? Mas não é. Pode-se dizer que não é uma tarefa fácil, mas é um desafio que muitas empresas têm enfrentado com criatividade, respeito e seriedade.

Pense numa experiência em que você deseje obter as informações de um produto ou serviço pelos mais variados canais: pode ser uma loja física, um site, um anúncio em uma rede social, ou alguém falou a respeito, entre tantas outras formas de divulgação. Curioso, você entra no site da marca e consegue obter rapidamente a informação. É fácil visualizar, simular e até adquirir. Mas antes de fazer a compra, você deseja conversar com o atendimento da empresa. De uma certa forma, se não está acostumado a compras eletrônicas, falar com um atendente pode trazer mais confiança. Você liga e é atendido rapidamente. O atendente explica de forma coerente e segura e não tenta empurrar outros produtos e serviços. Você identifica que o valor visualizado no site é o mesmo em qualquer outro canal. Que as condições são as mesmas. Que não há truques. Então você faz a aquisição pelo canal em que se sente mais confortável. Recebe sua compra no tempo prometido, o utiliza e o mantém. Isso tudo te deixa com uma sensação positiva e, naturalmente, você conta essa experiência às pessoas próximas por uma razão: tudo funciona. De forma organizada, séria. E veja só: isso te surpreende.

Não é impressionante? Quando todo um ciclo de consumo acontece de forma agradável, nasce um sentimento de satisfação. De fato, o consumidor brasileiro já foi tão maltratado, que nem é preciso reinventar a roda para fazer a diferença. Basta fazer com que o ciclo todo de consumo funcione. E para isso, as empresas precisam apostar nessa trilogia: time de colaboradores motivados, tecnologia bem dimensionada e capacidade de mensurar as experiências com os consumidores e parceiros. O ganho? Cliente feliz, satisfeito e fiel.

*Marilore Jaeger, coordenadora Laboratório CRM da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo. 

Editorial, Folha - Boca livre

Cada vez mais, felizmente, verifica-se que as investigações da Operação Lava Jato vão deixando de constituir um ponto fora da curva no combate à corrupção no país.

Registraram-se, recentemente, iniciativas da Polícia Federal fora do âmbito do chamado petrolão, em casos como o das contas de campanha de Eduardo Campos (PSB), morto em 2014, e o da Operação Custo Brasil —que levou o ex-ministro petista Paulo Bernardo a ser preso por seis dias.

Numa ação conjunta da PF em São Paulo, no Rio e em Brasília, abre-se agora a caixa-preta das irregularidades na Lei Rouanet. Segundo os investigadores da Operação Boca-Livre, armara-se desde 2001 um esquema destinado a obter vantagens dos mecanismos de isenção tributária previstos na legislação de incentivo à cultura.

Ao longo desse período, cerca de R$ 180 milhões teriam sido desviados em benefício de atividades estranhas aos projetos originais.

No exemplo mais gritante, uma cerimônia de casamento numa praia em Florianópolis foi financiada com recursos oficialmente destinados a atividades culturais.

O noivo era o herdeiro de um grupo empresarial especializado em conseguir a benesse tributária, com atuação no Ministério da Cultura e na Secretaria da Cultura do Estado de São Paulo.

Apresentações musicais para público de baixa renda eram irregularmente substituídas por shows de interesse privado, como os que, segundo a PF, serviram para entretenimento de convidados de um escritório de advocacia ou de uma empresa de produtos químicos.

Tudo, repita-se, financiado por isenções de impostos: o que equivale a dizer que provinha do conjunto da população brasileira o pagamento de tertúlias voltadas ao deleite de alguns convivas.

O escândalo coincide com uma crescente onda de críticas ao funcionamento da Lei Rouanet, instrumento que sem dúvida necessita de urgente aprimoramento.

O sistema de renúncia fiscal para incentivo à cultura não se confunde, entretanto, com uma fraude em que não se incentivou a cultura, e sim o puro proveito privado.

Por ausência de fiscalização, projetos em tese meritórios —como a distribuição de livros à população carente— financiaram publicações de cortesia para clientes de empresas ou a biografia de um empresário que, com isso, liberava-se de pagar parte de seus impostos.

Abusos desse tipo haverão de se ter multiplicado ao longo da vigência da Lei Rouanet. Cabe revisá-la em seus critérios e amplitudes, mas nenhuma modificação terá eficácia se faltar a fiscalização adequada —e, sempre que necessário, a pronta punição dos corruptos.

Entenda melhor o trenzinho de alegria pilotado pela Câmara para inflar salários dos servidores da República

Na contramão do discurso de ajuste fiscal para o equilíbrio das contas públicas, a Câmara aprovou de um pacote de reajustes salariais para quase todas as categorias de servidores do Executivo, do Legislativo e do Judiciário, conforme antecipou o Congresso em Foco. Os aumentos variam de 10,7% a 55%, conforme a categoria e o prazo em que serão repostos os ganhos. O impacto previsto sobre os cofres públicos é de R$ 58 bilhões até 2019.

Com exceção do reajuste dos servidores do Senado, já aprovado pelos senadores, os demais dependem de aprovação naquela Casa. O único projeto que ficou para depois é o PL 7922/14, da Defensoria Pública da União, que estrutura carreiras do órgão. A retirada foi a pedido da própria DPU. Em uma das votações, os deputados aprovaram o Projeto de Lei 2646/15, de autoria do Supremo Tribunal Federal (STF), que reajusta o subsídio dos ministros da corte de R$ 33.763,00 para R$ 39.293,38, a partir de janeiro de 2017. A remuneração deles é o teto do funcionalismo público no Brasil.

Na lista dos aumentos estão magistrados, desembargadores e ministros de tribunais superiores, que acertaram com o Congresso o reajuste de 41,5%. Para os funcionários do Legislativo, o percentual é de 25%. Para o Executivo, foi aprovada correção de 42,8% para os professores federais. Também passou o reajuste para os militares, entre outras categorias.

Todos os percentuais já tinham sido negociados pelo Executivo com as diversas carreiras de servidores, inclusive do Legislativo e do Judiciário, desde o governo da presidente afastada Dilma Rousseff. Mas foram bancados pelo presidente interino Michel Temer, que enfrenta críticas pela falta de mulheres em ministérios e queda de ministros às voltas com a Operação Lava Jato. Os aumentos foram prometidos pelo governo com base na previsão orçamentária, não confirmada, de aumento da arrecadação tributária e de déficit recalculado para R$ 170,5 bilhões.

Veja abaixo as categorias contempladas e os respectivos reajustes:

STF

- Projeto de Lei 2646/15, do Supremo Tribunal Federal (STF), aumenta o subsídio dos ministros do Supremo de R$ 33.763,00 para R$ 36.813,88 em junho de 2016 e para R$ 39.293,38 em janeiro de 2017. A remuneração deles é o teto do funcionalismo público.

Judiciário

- Projeto de Lei 2648/15, do Supremo Tribunal Federal (STF), prevê reajuste de aproximadamente 41,47% para os servidores do Judiciário da União. O aumento será dado, de forma escalonada, em oito parcelas, de junho de 2016 a julho de 2019. O vencimento básico dos cargos de analista, técnico e auxiliar judiciários, por exemplo, terá aumento inicial de 1,5% até chegar a 12%. Já a Gratificação Judiciária, hoje correspondente a 90% do vencimento básico, chegará gradualmente a 140%, em janeiro de 2019. A proposta tem impacto orçamentário para 2016 de R$ 1,160 bilhão. De acordo com o STF, houve negociação com o Poder Executivo para garantir os recursos para o reajuste a partir de 2016, sendo que o impacto financeiro total ocorrerá apenas a partir de 2020. O projeto também concede, a partir de janeiro de 2016, reajuste de até 25% para os cargos em comissão, mesmo percentual usado para comissões do Executivo. Também pela proposta, técnicos judiciários com curso superior receberão 5% como adicional de qualificação. Atualmente, a Lei 11.416/06, que trata das carreiras dos servidores do Poder Judiciário da União, garante esse adicional só para servidores com mestrado, doutorado ou especialização.

PGR

- Projeto de Lei 2647/15, da Procuradoria-Geral da República, aumenta o subsídio do procurador-geral de R$ 33.763,00 para R$ 36.813,88 em junho de 2016 e para R$ 39.293,38 em janeiro de 2017. O texto aprovado é um substitutivo da Comissão de Finanças e Tributação, do deputado Marcos Montes (PSD-MG), que parcelou o aumento. Originalmente, o valor de R$ 39.293,38 valeria já a partir de 1º de janeiro de 2016.

TCU

- Projeto de Lei 2743/15, do Tribunal de Contas da União (TCU), aumenta a remuneração dos servidores do órgão. Foi aprovado um substitutivo da Comissão de Finanças e Tributação para adequar o reajuste aos parâmetros acertados com o Ministério do Planejamento. O aumento será de 2016 a 2019.

Câmara

- Projeto de Lei 2742/15, da Mesa Diretora da Câmara, reajusta a remuneração dos servidores efetivos, dos cargos de natureza especial (CNE) e do secretariado parlamentar da Câmara dos Deputados. Pela proposta, o reajuste será escalonado:

- 5,5%, a partir de 1º de janeiro de 2016;

- 5%, a partir de 1º de janeiro de 2017, aplicados sobre as remunerações vigentes em 31 de dezembro de 2016;

- 4,8%, a partir de 1º de janeiro de 2018, aplicados sobre as remunerações vigentes em 31 de dezembro de 2017; e

- 4,5%, a partir de 1º de janeiro de 2019, aplicados sobre as remunerações vigentes em 31 de dezembro de 2018.

Senado

- Projeto de Lei 4244/15, do Senado, reajusta a remuneração dos servidores efetivos daquela Casa. Pela proposta, o reajuste será escalonado em quatro anos. A matéria irá à sanção presidencial. A partir de 1º de janeiro de 2016, os vencimentos básicos e demais parcelas remuneratórias serão reajustados em 5,5%. A partir de 1º de janeiro de 2017, serão aplicados 5% sobre as remunerações vigentes em 31 de dezembro de 2016. Em 1º de janeiro de 2018, o reajuste será de 4,8% e, a partir de 1º de janeiro de 2019, de 4,5%. Segundo o projeto, os efeitos financeiros contarão desde 1º de janeiro de 2016, com impacto financeiro de R$ 174,6 milhões para este ano. Para os servidores que sejam consultores legislativos, consultores de orçamentos e advogados, o projeto aumenta a Gratificação de Atividade Legislativa (GAL), de 1,2 vezes o maior vencimento para 1,66 se estiverem no exercício de função comissionada FC-3, FC-4 ou FC-5.

Militares

- Projeto de Lei 4255/15, do Poder Executivo, aumenta a remuneração dos militares das Forças Armadas em até 25,5% até 2019, em quatro parcelas. De acordo com o texto, o soldo do almirante de esquadra da Marinha, do general de Exército e do tenente-brigadeiro da Aeronáutica, os maiores salários das Forças, será de R$ 10.830,00 em agosto de 2016 e de R$ 13.471,00 em janeiro de 2019. Já o soldado-recruta receberá o menor salário: R$ 642,00 em 2016 e R$ 956,00 em 2019. Em média, o reajuste será efetivado nos percentuais de 5,5% em 2016; 6,59% em 2017; 6,72% em 2018 e 6,28% em 2019. Ao final, a elevação estimada das despesas com o pessoal militar alcançará o montante de R$ 14 bilhões em 2019.

Professores

- Projeto de Lei 4251/15 aumenta em cerca de 20%, ao longo de quatro anos, os salários do magistério federal e de carreiras ligadas à área de Educação, como do Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE) e do Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep).

Ipea, IBGE e CVM e honorários de sucumbência

- Projeto de Lei 4254/15 reajusta a remuneração de carreiras federais, como Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e Comissão de Valores Mobiliários (CVM), além de disciplinar o pagamento de honorários de sucumbência para carreiras jurídicas de advogado da União, de procurador federal, de procurador da Fazenda Nacional e de procurador do Banco Central do Brasil, e outros cargos integrantes de quadros suplementares em extinção da área jurídica.

Outras carreiras

- O Projeto de Lei 4252/15 reajusta a remuneração de diversas carreiras federais e cria as carreiras de analista em defesa econômica e analista administrativo para o Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade).

Mediocridade e Fascismo

Astor Wartchow

OAB-RS 25837

 As recentes ocupações, depredações e violações do espaço público da educação em vários pontos do país apenas confirmam o que já se sabia e previa.

 Ou seja, o estrago causado pela demagogia e hegemonia político-ideológica adquiriu proporções gigantescas e  incontornáveis.

 Em meus artigos sempre utilizei a expressão "autodenominados partidos de esquerda" porque tais grupos não são de esquerda. São uma deturpação dos ideais da verdadeira e histórica esquerda nacional.

 A recente experiência de poder, e consequente populismo, soberba, arrogância e corrupção sistêmica, revelou sua face e prática fascitóide.

 Se a pacificação dos ânimos pessoais e a correção da economia levarão anos para serem normalizados, os danos causados no ambiente educacional são quase irreparáveis.

 Seja no ambiente do ensino médio, seja no universitário, tanto no corpo discente quanto docente, predomina o constragimento ao exercício pleno da liberdade de pensamento e expressão.

 Muitos alunos e professores, por seus interesses na carreira e preservação pessoal, e às vezes também por medo e constrangimento, calam-se e submetem-se.

 Pluralismo de ideias e de concepções pedagógicas, como reza a constituição, deixaram de ser um parâmetro, um ideal e um direito. O ambiente escolar público (razão e metas) deixou de ser um projeto da nação para tornar-se um  campo de dominação político-partidária.

  O ideal do pluralismo de pensamento e expressão deu lugar ao pensamento único. Típica prática fascista e totalitária.

 Entre as dezenas de imagens deprimentes que assistimos nos últimos meses - escolas fechadas e depredadas, alunos e professores impedidos de ingressar e exercer seus direitos e ofícios, nenhuma foi mais violenta e simbólica de nossa decadência e omissão quanto aquela imagem que mostrou o professor escrevendo no quadro-negro e o aluno rebelde ao seu lado apagando imediatamente o conteúdo didático. Sem constrangimento e sem pudor.

 Os ditos e autodenominados partidos de esquerda têm em seus manuais (e documentos partidários) a pretensão e objetivo da hegemonia e controle ideológico.

 Nos tempos de Mao Tsé-Tung (China) e Adolf Hitler (Alemanha), sua juventude amestrada queimava livros em praça pública. No Brasil, agora, depredam escolas e apagam as lições do quadro negro! 

Artigo, Lasier Martins, senador - Quando o helicóptero sobrevoa

Quando o helicóptero sobrevoa à baixa altura o condomínio dos senadores, na Superquadra 309 Sul, em Brasília, já se sabe, lá vem visita surpresa a algum dos apartamentos funcionais. E começa o ritual já rotineiro nestes tempos de Operação Lava Jato, Zelotes, Custo Brasil e Pixuleco. O helicóptero circula lá em cima, controlando o movimento da operação, enquanto por terra vai chegando o comboio de viaturas da Polícia Federal. Os agentes descem rápido, alguns tomam o elevador, outros ficam por baixo e o espetáculo cinematográfico se completa com a chegada do séquito pré-avisado de jornalistas, cinegrafistas, fotógrafos, mantidos à distância, mas na expectativa de focar a figura pública que vai sair conduzida.

Do meu apartamento funcional, despertado pelo helicóptero, vizinho do visitado, acompanho decepcionado e pensativo sobre mais um episódio escandaloso desta época histórica de faxina na política e nas gestões públicas. A que ponto chegou a degradação causada por ambições de poder e por posse do dinheiro público. Mas se tudo triste, também positivo ao significar mudança de costumes e novos tempos que vão acabando com o mito da impunidade dos poderosos. Desde o processo do Mensalão, o ciclo antigo foi rompido. Dezenas de gestores públicos, políticos, empreiteiros famosos, empresários em geral entraram no radar das autoridades. Muitos ainda só sob uma névoa de desconfianças, mas ameaçados de entrar na fila. Outros gravemente implicados e sob investigações. Outros já condenados e presos. Uma gorda safra de condenações jamais imaginada.

A atividade no serviço público, tantas vezes mais patrimonialista que público, estava contaminada há décadas. Mas tende a mudar. As lições vêm sendo duras. Neste cenário, notável tem sido o desempenho das autoridades, reabilitando-se de crônica indolência do passado. Ministério Público Federal, Judiciário, Polícia Federal e Receita Federal, além da imprensa, marcam uma época de ouro para estas instituições. A facilitar as coisas, o advento da Lei da Delação Premiada, de 2013, a contribuir decisivamente para desvendar os grandes ilícitos das origens remotas às atuais incriminações judiciais.

Bradesco acha que taxa de juros cairá a partir de outubro

O pessoal do Departamento de Estudos e Pesquisas Econômicas do Bradesco, dirigido por Octavio de Barros, diz esta manhã nos eu informe diário que o Relatório Trimestral de Inflação (RTI) do segundo trimestre, divulgado ontem pelo Banco Central (BC), trouxe várias condicionantes para o início da redução da taxa de juros. 

Leia o informe:

Mesmo entendendo que “o cenário central não permite trabalhar com a hipótese de flexibilização das condições monetárias”, acreditamos que ao longo dos próximos meses crescerão evidências de avanço favorável da política fiscal, do arrefecimento da inflação (diante da dissipação do choque temporário de alimentação) e da queda das expectativas de inflação, favorecida pela apreciação da taxa de câmbio. Dessa forma, reavaliamos nossa expectativa em relação ao momento do primeiro corte da Selic, passando de agosto para a reunião de outubro. Assim, a Selic deverá encerrar este ano em 13,25%. Mantemos, contudo, o ciclo total de afrouxamento inalterado, o que significa dizer que a taxa de juros terminará 2017 em 10,25%. Para a autoridade monetária, segundo nossa leitura, há elementos que sustentam a expectativa de convergência da inflação para o centro da meta em 2017. Há, entretanto, fatores que justificam a cautela para o início do ciclo de queda da taxa de juros. Assim, reconhece (i) o choque de alimentação como temporário, (ii) o hiato como desinflacionário, o que deve permanecer nos trimestres adiante e (iii) os efeitos residuais do realinhamento de preços relativos. Esses elementos  devem garantir o cenário prospectivo para a inflação favorável, à medida que as projeções para a inflação em 2017 já estão em torno da meta, segundo o cenário de referência. Ao mesmo tempo, o Banco Central parece aguardar a confirmação da melhora do cenário fiscal, da queda das expectativas e da estabilização dos mercados internacionais, que poderá acentuar a tendência de apreciação da moeda brasileira, para tomar a decisão de redução da taxa de juros. Nesse momento, o custo de aguardar a consolidação de condições internas e externas mais favoráveis justifica postergar o começo da flexibilização da política monetária. As projeções de inflação no cenário de referência (que considera taxa de câmbio a R$/US$ 3,45 e estabilidade da Selic) foram revisadas para cima neste ano e para baixo, no próximo – quando comparadas às projeções do RTI de março. A expectativa para o IPCA de 2016 subiu de 6,6% para 6,9%. Para 2017, a projeção foi ajustada de 4,9% para 4,7%. No cenário de mercado – que considera as expectativas de mercado tanto para os juros quanto para o câmbio –, a expectativa para a alta do IPCA também subiu, de 6,9% para 7,0% neste ano e de 5,4% para 5,5% no próximo. No cenário de referência a inflação encontra-se abaixo do centro da meta no segundo trimestre de 2018 (em 4,2%), enquanto no cenário de mercado a inflação para o segundo trimestre de 2018 permanece acima da meta (em 5,5%). Em resumo, diante da extraordinária peculiaridade do momento atual, todo processo decisório em relação à política monetária se reveste de extrema reponsabilidade e cautela. Nesse sentido, coube uma reavaliação das nossas expectativas, contemplando uma postergação do início da redução da taxa de juros. Com isso, a Selic encerrará em 13,25% em 2016 e em 10,25% em 2017.

Artigo, Dênis Rosenfield, Zero Hora - A queda

Quando se tinha a impressão de tudo ter visto, eis que surge algo inusitado sucessão interminável da ladroagem partidária. Eis que o PT aparece novamente como protagonista n prisão do ex-ministro Paulo Bernardo, de ex-tesoureiro do partido, além de ex-ministro e líderes partidários.

O esquema desvendado, se isto vier a ser confirmado, é simbolicamente aterrador. O partido teria roubado de funcionários públicos, da ativa e aposentados, por meio de desvio de recursos do crédito consignado. Teria roubado dos mais necessitados, daqueles que recorrem a empréstimos na ausência de outro meio para o pagamento de suas contas.

Não é nem mais a história de Robin Hood, daquele que rouba dos ricos para distribuir para os pobres. É a nova história do PT, a de roubar dos pobres em proveito próprio ou para o partido. O escândalo do ponto de vista moral salta aos olhos.

Parece não haver nem mais traços do partido de antanho, que vendia a imagem de ser veículo partidário da ética na política. A traição às suas próprias bandeiras exigiria, pelo menos, um ato público de contrição, de desculpas por toda a sua série de crimes. Há no entanto, crimes que são imperdoáveis.

Inclusive a sede nacional do PT foi objeto de um mandado de busca e apreensão. O próprio partido está sendo investigado. O alvo foi claro a sala do tesoureiro. Pudera, dois ex-tesoureiros estão presos, outro foi condenado e preso, além de vários líderes partidários estarem atrás das grades, outros sendo investigados e denunciados. Para um partido político, é a pior das imagens.

Isso significa que o próprio partido é visto como responsável pelos crimes cometidos. Não se trata do desvio de conduta de um militante ou outro, mas de um comportamento que seguia uma orientação partidária.

Fala-se, inclusive, de uma suposta “leniência partidária” sendo cogitada por iniciativa de petistas presos e sem perspectiva de saída. Do ponto de vista individual, querem safar-se, Contudo, o que chama atenção é um esboço, mesmo enviesado, de reconhecimento coletivo de culpa.

A “leniência partidária”, enquanto instituto jurídico, é hoje inexistente. Foi acolhida, porém, com simpatia por outros partidos que procuram safar-se, por sua vez, de condenação semelhante. Ela é, contudo, reveladora não somente da decrepitude do sistema partidário em sua maior parte, mas, sobretudo, daquele partido que se apresentou como a redenção nacional.

A sua queda é livre! Até os seus símbolos e bandeiras foram para o espaço.