sexta-feira, 8 de fevereiro de 2019

Artigo, Fábio Jacques - Quem é cliente de quem?

Tenho certeza que muitos daqueles que dedicarem seu tempo em ler este pequeno artigo vão me criticar, mas estou preparado psicologicamente para as críticas porque me reservo o direito de expor meus pontos de vista mesmo quando estes parecem ir de encontro ao senso comum.
Vamos diretamente ao objeto do texto.
De um modo geral, cliente é a entidade que adquire ou utiliza bens ou serviços disponibilizados por alguma outra entidade, a fornecedora.
Se eu compro algo ou utilizo o serviço de alguém, sou seu cliente.
A relação entre cliente e fornecedor se baseia na troca de uma mercadoria ou serviço por um valor monetário, excetuando-se, em parte, nos casos de escambo quando mercadorias ou serviços são trocados entre ambos os agentes do negócio. Mas em geral, fornecedor é aquele que oferece algum bem ou serviço e cliente é aquele que o adquire ou contrata.
Há um consenso geral dentro das empresas, de que o cliente merece todo o respeito e consideração mesmo porque está pagando pelo produto ou serviço. Diz-se até que “O Cliente é o Rei”.
Se estivermos de acordo com estes pressupostos, coloco para discussão o seguinte questionamento:
Num relacionamento empresa x empregado quem é o cliente e quem é o fornecedor?
A pessoa que se oferece para preencher uma vaga em uma empresa, sempre negocia a entrega de um serviço contra o pagamento em dinheiro por parte da empresa que a pode contratar.
Parece-me mais do que claro que, sendo o vendedor do serviço, a pessoa é o fornecedor e a empresa o cliente que a contrata para prestar este serviço por cujo desempenho deverá ser responsabilizada.
O raciocínio, para mim, é lapidar. A empresa sempre é a cliente e o empregado sempre é o fornecedor.
As portas das empresas parecem ter-se transformado em portais com o mágico poder de inverter as regras do relacionamento entre cliente e fornecedor.
Se a empresa contrata uma pessoa para pintar seu escritório, esta pessoa é um fornecedor. Se dias depois contrata esta mesma pessoa como sua funcionária para trabalhar no departamento de manutenção fazendo o mesmo serviço, será que ela se transforma cliente? No primeiro ato deste drama paradoxal, a empresa tem todo o direito como cliente de exigir um trabalho perfeito dentro do que foi contratado e até mesmo de suspender o pagamento em caso de atraso, imperícia ou desídia. No segundo ato, é a pessoa que passa a ter todo o direito de reclamar da empresa como se esta estivesse lhe vendendo alguma coisa e não comprando como de fato acontece.
Isto se deve à nossa cultura empresarial do coitadismo. É uma inversão de valores fruto de uma legislação trabalhista eivada de ideologismos que considera o empresário como um tirano e o empregado como sua vítima, esquecendo todo o trabalho e as muitas noites mal dormidas dedicadas a construir uma empresa e, como consequência, crescer e gerar empregos.
A pessoa quase sempre é vista como a parte fraca do relacionamento, dependente da empresa, plena de direitos e carente de deveres, para cuja satisfação ou até mesmo na esperança de que se motive para bem realizar aquilo pelo que foi contratada e pelo que é paga segundo acordo previamente estabelecido entre as partes, a empresa investe em benefícios, comodidades e até mesmo em departamentos especializados com profissionais altamente remunerados que trabalham exclusivamente voltados para a satisfação e bem estar das pessoas, ouvindo suas queixas, dando suporte psicológico, criando novos benefícios e, em suma, fazendo de tudo para que as pessoas se sintam felizes e satisfeitas.
Já imaginaram se isto acontecesse em qualquer outro relacionamento negocial fora dos portais das empresas?
Seria muito interessante ver filas e mais filas de clientes voltando às lojas, aos supermercados, aos bancos, aos consultórios médicos, odontológicos ou advocatícios preocupadas em saber se os donos destas entidades estão se sentindo bem, se estão motivados ou se não estão precisando de algum suporte psicológico. E caso constatassem a existência de algum foco de insatisfação passassem a oferecer apoio ou até mesmo mais dinheiro pelo produto comprado ou pelo serviço contratado mesmo que os mesmos não tenham funcionado a contento?
Não sei se se trata de equívoco ou burrice mesmo, mas se o cliente é o rei, como apregoado pelos gurus das negociações, a empresa é a rainha que deve ser respeitada e atendida pelo menos naquilo pelo que está pagando.
Como decorrência desta constatação lógica, os modelos de gestão precisam urgentemente ser repensados e reposicionados em um novo patamar muito mais profissional, justo e efetivamente negocial sem o que as empresas continuarão contabilizando prejuízos e perdas e as pessoas amargando sua infelicidade por se julgarem equivocadamente injustiçadas por aqueles que pagam pelos seus serviços.
O autor é diretor da FJacques - Gestão através de Ideias Atratoras, Porto Alegre, e autor do livro “Quando a empresa se torna Azul – O poder das grandes Ideias”.
www.fjacques.com.br -  fabio@fjacques.com.br



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