As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) — estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026 — entraram em vigor em 2 de novembro de 2026.
Principais mudanças do novo decreto:
• Atendimento humano obrigatório: As empresas devem oferecer atendimento por uma pessoa real (por telefone e canais eletrônicos como chats e WhatsApp) todos os dias, das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
• Uso de robôs (IA): Chatbots e inteligência artificial continuam permitidos, mas apenas para triagem inicial ou dúvidas frequentes, sem poder bloquear ou dificultar o acesso a um atendente humano. Pelo menos um canal digital deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Tempo de espera por telefone: Pelo menos 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos; para os casos restantes, o limite máximo é de 5 minutos.
• Queda de ligação: Se a chamada cair antes do fim, a empresa tem até 5 minutos para retornar ao consumidor, reaproveitando os dados já informados e o mesmo número de protocolo.
• Cancelamento facilitado: O cancelamento de serviços e produtos deve estar disponível de forma imediata no primeiro nível de atendimento (tanto por telefone quanto por chat), sem que o cliente seja empurrado para vários menus ou atendentes.
• Limitação de menus: Os menus eletrônicos e robôs de atendimento não podem ter mais de 5 níveis.
• Prazos de resposta:
• Demandas gerais/não urgentes: até 7 dias corridos.
• Cobranças indevidas ou serviços não solicitados: suspensão da cobrança em até 48 horas.
• Empresas abrangidas: Vale para setores regulados pelo governo federal (como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras/bancos). G1 +1
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